클레임(Claim) VS 컴플레인(Complain)

두 단어를 혼용해서 사용하고 있다는 것을 깨닫고 찾아본 뒤 차이점을 정리한 글. 둘은 비슷하게 사용되고 있으나 분명히 차이점이 존재하였다.

 

1. 클레임(claim)

 

사전적으로 주장하다. 요구하다로 나타난다. 무언가에 비해 더 중요하다 등으로도 쓰인다.

 

계약이나 서비스 등과 관련해서는 '계약 위반에 따른 손해배상 청구 및 이의제기'라는 의미로 사용되며, 상대방이 계약을 지키지 못했기에 발생한 것으로 객관적인 사실에 바탕을 둔 행위다.

 

식당에서 음식을 주문했는데 그 음식 속에 이물질이나 벌레 등이 들어가 있는 경우, 이를 문제 삼아 시정을 요구할 경우에는 클레임이라고 할 수 있다. 음식을 주문하면서 '이물질이나 벌레 넣어주세요'라고 하지 않았을테니, 계약 위반인 것이다.

 

그 외 호텔에 들어갔는데 침대보가 어지럽혀 있고, 욕실이 더럽혀져 있거나 쓰레기통이 가득차 악취가 나는 등의 경우에도 해당될 수 있을 것이다.

 

즉, 계약상 상대방이 명백히 해야 할 일을 하지 않거나, 해서는 안되는 행위를 하여 내가 원하는 상품이나 서비스를 제공받지 못한 경우 제기하는 불만은 클레임이다.

 

2. 컴플레인(complain)

 

사전적으로는 불평하다. 항의하다. 호소하다 등으로 쓰인다.

 

계약이나 서비스와 관련해서는 불만을 제기하거나 시정을 요구한다는데서는 클레임과 비슷할 수 있으나 그것이 객관적인 사항이 아니라 주관적으로 느낀 감정 등에 기반한다는 점에서 차이점이 존재한다.

 

예를 들어 직원의 안내로 안쪽 자리에 앉았는데, 왠지 내 마음에 들지 않아 창가 쪽으로 바꿔 달라고 할 수 있을 것이다. 이는 직원이 잘못한 게 아니라 그냥 내 마음이 불편해서 요구한 것으로 주관적인 감정이 개입되었다.

 

그 외 '직원의 표정이 마음에 들지 않는다'같은 것이나 '나에게만 왠지 불친절하게 대하는 것 같다' 같은 것들이 컴플레인에 해당한다.

 

표정을 보고 다른 사람은 아무 상관없을 수도 있고, 나에게만 불친절하다는 것도 다른 사람이 보기에는 전혀 그렇지 않을 수도 있다. 받아들이는 사람에 따라 시시각각 변하기에 주관적인 요소인 것이다.

 

즉, 계약상 실질적으로 꼭 받아야 할 상품이나 서비스를 얻었고 나에게 금전적인 손해 발생등은 생기지 않았으나 무언가 내 마음에 들지 않는 상황에 제기하는 것이 컴플레인이라고 할 수 있다.

 

 

컴플레인은 자칫잘못하면 감정노동자를 생산하고, 괴롭힌다고 할지도 모르지만, 클레임 제기의 경우에는 당연히 받아야 할 것을 못 받은 것이므로 정당한 권리 행사라는 쪽으로 생각해야 옳다. 상대방에게 잘못된 점을 잘 지적하지 못할 때, 곰곰히 생각해보고 그것이 클레임에 해당한다면 '불평한다'라고 생각하지 말고 '정당한 행위'라고 생각하자.